37% des assurés insatisfaits

Les spécialistes du domaine des assurances s´accordent tous à relever «un manque de communication et d´information assureurs-assurés». Ils soulignent également «un manque de confiance dans ces rapports». C´est justement pour tenter de lever toutes ces contraintes que l´agence de sondage Immar a réalisé l´enquête «écoute clients», première du genre en Algérie.
Elle a pour principal objectif d´identifier, d´analyser et de mesurer les comportements sur le marché. L´enquête a été menée entre les mois d´octobre et novembre 2006 sur un échantillon de 4804 individus au niveau de 180 agences d´assurance couvrant 11 compagnies. Elle fait ressortir que près de 4202 personnes interrogées, soit 88,7%, sont assurées et 11,3% n´ont pas souscrit une police d´assurance. L´étude a montré que les raisons de la fréquentation des agences d´assurance sont multiples.
En effet, 54,15% des personnes ont pour but de souscrire à un contrat d´assurance, 16,4% viennent pour demander des informations, 11% pour demander des indemnisations et 15% pour déclarer un sinistre. Pour ce qui est des types d´assurances contractés, l´étude fait ressortir que le risque automobile représente un pourcentage de 92,5%, 18,6% pour le risque lié à l´activité et en dernière position, le risque habitation avec un taux de 17,1%. La majorité des personnes qui ont souscrit à une assurance automobile l´ont fait par obligation légale. Cependant, 60,5% des personnes qui ont souscrit à une assurance habitation déclarent qu´elles l´ont fait par volonté personnelle. Ce qui veut dire que les citoyens ont bien saisi les leçons des catastrophes naturelles ayant touché l´Algérie et sont de plus en plus conscients de cette situation.
S´agissant des raisons du choix de l´assureur, 48% des assurés attestent avoir confiance dans la compagnie, 26,9% l´ont choisie par connaissance personnelle, 22,5% parce qu´elle se trouve à proximité du lieu de résidence, 21,3% pour la qualité des prestations et 19,7% à cause de la convention avantageuse. Sur les 4804 individus interrogés, 72,7% des personnes interrogées déclarent être restées fidèles à leur compagnie alors que 26,1% ont changé d´assureur pour un manque de confiance, des tarifs élevés et une mauvaise expérience en matière d´indemnisation. Sur ce dernier point justement, 39,3% de personnes ayant pu être indemnisées déclarent que leur indemnité est satisfaisante, 37% sont insatisfaits alors que 7% ne sont pas indemnisées. S´exprimant sur la qualité de service des agences, 82,6% des personnes interrogées se disent satisfaites.
Enfin, 58% des citoyens interrogés estiment que l´image de l´assurance en général est bonne et 35% estiment qu´elle est mauvaise tandis que les 5% restants n´ont pas apporté d´avis. Il est à signaler, par ailleurs, que les journées portes ouvertes, organisées par le CNA en collaboration avec l´UAR et qui prendront fin aujourd´hui, sont placées, cette année, sous le thème lié à l´écoute client, «condition première à la promotion de l´assurance dans tous ses aspects».